クレーマーは自分の正義を語りたがる

クレーマーは、ときに担当者を諭すように語りかける。ここでは「自分の正義」について語ることが多い。なぜクレーマーは自分の正義を語りたがるのか。そこにクレーマー対応の難しさのひとつの要因がある。

クレーマーの声の裏側にあるもの

このところのクレーマーの特徴は、いわゆる「普通の人」がちょっとしたことで不当な要求をするクレーマーになってしまうことだ。「なぜそんなことで」と思わず口にしたくなるような些細なことでも「これはおかしい。どうにかしろ」とすごい剣幕でやってくる。

これは消費者であったり、高齢者であったり、PTAであったり。なんでも同じだ。ここでのポイントは、「おかしい」というのは、あくまで「自分からみておかしい」というものだ。でもクレーマーは、「自分からみて」という言葉を削除して「一般的にみておかしい」と語りたがる。これは決して自分よがりな意見ではないということを強調したいのであろう。

クレーマーは、基本的に過度にプライドが高い。しかもプライドが高いということを自覚している。根底には「自分は他の人より優れている」という気持ちがある。でも主観とは裏腹に現実はそんなに甘くない。上司から指摘されたり、経済的に苦労することもある。そんな主観と客観の相違によるストレスがクレーマーの声の裏側にはある。

正義は誰も否定できない

ストレスは誰しも抱えるものだ。クレーマーは、そういったストレスのはけ口を外部への批判というカタチで実現しようとする。もっとも外部にあたっても問題は解決しないためより過激な発言になってしまう。満足を手にすることができない方法で満足を手に入れようとしているむなしいさがある。巻き込まれた周囲の人は延々に続くクレームによって疲弊する。

こんなクレーマーが正義を語るのは、誰も正義を否定できないからだ。世の中には否定できない言葉がある。「よいことをしよう」というテーゼを否定するのは難しい。誰だって賛同するほかない。正義も同じだ。正義として語られると「それはおかしいでしょ」と反論できない。誰しも賛同するほかないからクレーマーへの反論が難しくなる。クレーマーが正義を語るのは、相手からの反論をつぶすためでもある。「なんで反論できるのか。正義を批判するのか」と言われると誰しもたじろぐだろう。

あいまいな言葉を具体的に

ではこういった正義に対してどのように反論するべきか。こういった否定できない言葉は、否定できない代わりに曖昧なもので具体的な行動を含んでいない。具体的な行動が含まれていないから反論もできないという側面がある。正義という言葉からイメージされる具体的な行動は人によって異なるだろう。ぼんやりとした印象は心地よいかもしれないが指針にはならない。

そこでクレーマーには、「ご要望の具体的な根拠はどのようなものでしょうか」とあえて質問してみたらいい。正義とかいう曖昧な言葉ではなく具体的な根拠を求めるというものだ。例えば法律や規程といったものになる。おそらくでてこない。クレーマーは、根拠が薄弱だからこそ正義といった言葉に頼っている。根拠を求められると「なぜそんなことを言わないといけないのか」と言い始めるかもしれない。それでも根拠のないものに応じる必要はないし応じてはならない。いちど応じ始めると際限なくつづく。

クレーマー対応では、抽象から具体へというプロセスが大事である。