クレーマーへの対抗策：ICレコーダーは、クレーマー対応に有効です

　ICレコーダーは、利用の仕方によってはクレーマーに対して絶大な効果があります。ですが多くの方は、ICレコーダーの利用の仕方を理解していません。「秘密録音は大丈夫でしょうか」といった質問は、ICレコーダーの意味を十分に理解されていないあらわれです。ICレコーダーの利用の仕方について整理してみましょう。

記録の目的は、不当な発言の防止です

　あたりまえですがICレコーダーは、生の音声を録音するものです。ですから利用する人の一般的な目的は、発言の正確性を担保するために録音するというものでしょう。通常の会議などでも記録のためにICレコーダーが利用されることがよくあります。

　ですがクレーマー対応においては、生の音声を録音することが主たる目的ではありません。それを理解していないために「秘密に録音しても問題ないでしょうか」という問題の本質から外れた質問を受けることになります。

　クレーマー対応で録音するのは、クレーマーが大声などの不当な発言をすることを防止することに目的があります。人は、自分の発言が録音されていると認識すると事後的に利用されるかもしれないと考えて不当な発言を控えるものです。これはクレーマーにおいても同じ。自分の無茶な要求が事後的に明らかになることは避けなければならないところです。

　ですからクレーマー対応のときには、ICレコーダーを隠すことなく事前に録音することを相手に知らせるべきです。あえて机の上にICレコーダーを置いておくといいでしょう。このようにすることでクレーマーも自分の発言に注意せざるを得ない環境になります。こちらとしても秘密にして録音しているという罪悪から解放されます。

クレーマーが録音を拒否したら交渉をやめる

　録音するとなるとクレーマーは、「そんな勝手なことは許さない」と反発することがあります。クレーマーとしては、自分の発言に問題があっても「言った言わない」に持ち込めば自分が有利になることを理解しているからこそ強気な発言ができます。それが記録に残るとなると前提が違ってくるために録音を極端に嫌がります。

　そういうときには、「交渉の経緯を正確に記録化するための社内のルールです。必要であれば、事後的にデータのコピーを差し上げます。記録に残すことができないようなご要望をされるのでしょうか」と逆に質問するのも一手です。クレーマーは、冷静に論理的に展開されるのを嫌悪しますのでさらにいら立つかもしれません。

　それでも話が進展しないなら「記録もできないようなことでは話し合いになりません。今日はいったん帰らせてもらいます」ということになります。どこかで話し合いを打ち止めしないといつまでも「録音するしない」のやりとりとなってしまいます。クレーマー対応では、「終わらせる」というのが大事です。

　こちらが録音する条件で、クレーマーも録音するのであればまったく問題ありません。ですがこちらが録音せずにクレーマーだけが録音しているという状況は最悪です。絶対に避けるべきです。こちらがだけが「録音されているから発言に注意しなければならない」というプレッシャーを負担することになります。こういう場合にはいったん話を打ち切って別の日にやり直すべきです。

　このようにICレコーダーはクレーマー対応として有効な道具です。クレーマーに対峙するときのスピリット面については、人気の記事「クレーマーにやってはいけない3つの姿勢」にてご確認ください。

【追加情報】

　事務所ではこれまで100名を超える悪質クレーマーの案件を解決してきました。その経験をベースに問題解決の手法を体系化し一冊の本にまとめたものが「社長、クレーマーから『誠意を見せろ』と電話がきています」（プレジデント社）になっています。こちらもご覧ください。